Dématérialisation de l’accès aux droits sociaux : lorsque l’impératif de l’inclusion numérique se substitue au droit à la considération humaine.

Il faut combattre la croyance messianique selon laquelle relier tout le monde à Internet est une révolution sociale. – Prêtre François HOUTARD.

Cet article entend dépasser ce qui est considéré comme l’obstacle au développement du numérique social : l’inégalité en termes d’usages, de connaissance et d’accès à Internet. Or, du point de vue des bénéficiaires des politiques de l’aide et de l’action sociale, les plus désaffiliés socialement, il ne faut pas oublier la dimension humaine que procure les échanges avec les travailleurs sociaux. Se rendre à la Caf, c’est une démarche qui peut être tantôt contraignante voire humiliante, tantôt il peut s’agir d’un prétexte pour entretenir un lien social fort avec le personnel et sortir, ne serait-ce qu’un moment, de l’isolement.

Le 12 décembre 2017, le gouvernement a lancé sa « stratégie nationale d’inclusion numérique » qui vise à aider les 13 millions de Français en situation d’exclusion face au développement d’internet dans la vie économique et sociale[1]. Sans doute aurait-il fallu s’attaquer au problème de la « fracture numérique » bien avant de précipiter le développement de l’e-administration sociale, soit les processus de dématérialisation de l’accès aux droits sociaux (aide et action sociale). Finalement, peut-être faudrait-il aussi dépasser cette notion qui réduit le problème aux « inégalités dans l’usage et l’accès aux technologies de l’information et de la communication (TIC) », problème dont la solution serait de démultiplier l’investissement en faveur des plus d’équipements et une formation au numérique.

Dépasser le postulat selon lequel le défi majeur serait la lutte contre le « fossé numérique »

Trop souvent on entend parler du « fossé numérique » en France, comme le titre d’un article de Pierre Manière issu du journal La Tribune paru en septembre 2017 : « La France face au défi de la fracture numérique ». [2]Le postulat selon lequel le défi majeur consiste à lutter contre la fracture numérique contribue à justifier la nécessité d’investir toujours plus dans de l’aide à l’équipement Internet, et le développement de formations au numérique en vue d’atteindre l’autonomie d’usage. En d’autres termes, l’idée sous-jacent est que le problème c’est l’individu qui n’a pas ou qui ne sait pas. Même s’il faut reconnaitre que, dans une économie de la connaissance et des technologies modernes de l’information et la communication, l’accès au numérique est un enjeu primordial, comme dirait Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat au Numérique :

« C’est un enjeu social, mais c’est aussi, et beaucoup, un enjeu économique. Il n’y a pas de transformation de l’Etat s’il n’y a pas d’inclusion numérique. Il n’y a pas de transformation économique s’il n’y a pas d’inclusion numérique. (…) C’est une nécessité. »

Néanmoins, il faut s’efforcer de distinguer les problèmes que posent inéluctablement la fracture numérique sur le plan économique et sur le plan de l’accès aux droit sociaux. Le solutionnisme technologique est invoqué pour pallier les conséquences en termes d’inégal accès à l’Internet (accentuation des inégalités culturelles et économiques ou l’enclavement notamment dans les zones rurales). Cette conception tend à être prônée également dans le domaine de la protection sociale. En effet, il y a cette idée que, face à la montée en puissance de la e-administration du service public social, il faudrait toujours plus inciter les gens à se connecter, et ce, même lorsqu’ils ne le peuvent pas ou ne le veulent pas. Ne serions-nous pas ici en présence d’une nouvelle condition, implicite, à l’accès aux droits sociaux, alors que le problème du non-recours aux droits concerne déjà une partie non négligeable des administrés ?

Lorsque le numérique n’est pas souhaitable : isolement et besoin de reconnexion sociale

S’agissant des personnes les plus démunies, et a fortiori, les bénéficiaires des dispositifs d’aides et de l’action sociale, force est de constater que le besoin de connexion humaine et sociale avec des travailleurs sociaux chargés de les suivre et de les accompagner est supérieure au besoin de connexion numérique (ci-dessous : enquête issue du Credoc – 2014).

credoc

Pour les personnes les plus fragilisés et exclus socialement, venir faire ses démarches à la Caisse d’Allocation Familiale permet, mine de rien, de rencontrer et de discuter avec les agents de ses services un moment. Cela n’est pas un luxe quand on sait que ces personnes doivent faire face à l’isolement et n’ont que très peu de contact avec autrui. Ainsi, une réalité moins apparente permet d’observer qu’en plus de devoir répondre à des formalités administratives d’accès aux droits, aller à ces espaces physiques de l’administration sont parfois un moyen d’exister socialement.

Le cas de la Poste : une institution sociale vitale dans les quartiers défavorisés

C’est notamment ce que Yasmine Siblot a démontré dans son ouvrage intitulé Faire valoir ses droits au quotidien. Les services publics dans les quartiers populaires (2006). A travers une étude ethnographique, l’auteur montre l’importance du lien social que les institutions sociales entretiennent avec les plus démunis. Plus particulièrement, La Poste constitue une « institution familière » où les individus se sentent considérés, assumant une fonction sociale essentielle dans des zones urbaines défavorisés. Au sein des services postaux de proximité, se développe un véritable lien social qui se caractérise par une interconnaissance entre les habitants d’un quartier donné et les agents qui y travaillent. Ainsi ces services assurent une fonction assistancielle non négligeable, et dont les effets d’une dématérialisation poussée pourraient être néfaste au maintien d’une forme de régulation sociale dans ces quartiers.

Dans cette lignée, il ne serait pas intéressant d’étudier les phénomènes de « résistance » des usagers du service public sociale à la montée en puissance de la e-administration (par exemple : étudier les comportements des bénéficiaires des minimas sociaux qui préfèrent prétendre qu’ils n’ont pas/n’utilisent pas Internet dans le but de conserver un espace physique d’échanges interpersonnels.)

Le défi de l’homogénéisation des individus dans leur rapport au numérique

                On a tendance à essentialiser les bénéficiaires des minimas sociaux. Il est difficile de définir l’usage optimal pour les catégories en situation d’exclusion sociale, lorsque d’un côté, les 15-25 ans qui, plus à l’aise avec l’outil numérique, voient dans l’e-administration l’avantage d’être rapide et à distance (d’où la crainte d’être stigmatisé en allant dans ces lieux d’assistance publique) et des personnes qui cumulent les difficultés (à lire, à écrire par exemple) et expriment le besoin d’être accompagné. L’idée est que derrière des notions englobantes comme « fracture numérique » où il n’y aurait qu’une seule vision du problème et donc une seule réponse. La coordinatrice de l’enquête Capacity, Margot Beauchamps, le souligne bien :

« Cette notion [fracture numérique] revient à couper la société en deux entre ceux qui seraient connectés et ceux qui ne le seraient pas, avec le risque de développer des politiques publiques tournées exclusivement vers l’accès aux équipements. Or, on s’aperçoit que la réalité est bien plus complexe »[3]

Il faudrait ainsi pouvoir décortiquer chaque usage, chaque rapport au numérique public et donner la voix à ceux qui en sont confrontés chaque jour.

Aux fondements de la Protection Sociale en France : administrer des aides ou faire société?

Le débat sur la dématérialisation de l’administration publique permet de porter la réflexion sur l’essence de la protection sociale en France. Dans le cas où notre régime de sécurité sociale consisterait uniquement à distribuer des aides aux personnes les plus démunis, la numérisation de la gestion de ces services d’aides sociales fait écho à l’impératif de managérialisation du service public ! Or, au-delà de la dimension monétaire des politiques sociales, se trouve également une dimension plus durable et inclusive où l’on s’efforce de renforcer le lien social entre les membres d’une communauté, et créer les conditions d’émancipation dans une perspective de développement social. Réfléchir aux conséquences de l’e-administration et de la numérisation du service social pour ces catégories-là c’est aussi se demander :

  • Va-t-on vers une « automatisation » du traitement de l’aide sociale, où les profils sociaux seraient analysés et traités par des algorithmes ?
  • Comment concilier la dimension humaine du social et injonction à la modernité technologique ?

Quoi qu’il en soit, il ne s’agit pas de poser un dilemme consistant à choisir entre numérique ou pas de numérique, mais plutôt de réfléchir à un numérique utilisé à bon escient (faciliter l’obtention d’une carte grise) et placer l’usager au coeur des préoccupations; et imaginer le numérique comme un levier d’émancipation de l’Homme.

O.N

Source image: Pixabey.com

[1]https://www.caissedesdepotsdesterritoires.fr/cs/ContentServer?pagename=Territoires/Articles/Articles&cid=1250280263276

[2]https://www.latribune.fr/technos-medias/internet/la-france-face-au-defi-de-la-fracture-numerique-749293.html

[3]http://www.tsa-quotidien.fr/content/qui-sont-les-francais-fragilises-par-la-e-administration

https://www.pearltrees.com/s/file/preview/170243309/E-administration%20%20la%20double%20peine%20des%20personnes%20en%20difficulte.pdf

http://www.internetactu.net/2018/01/15/de-lautomatisation-des-inegalites/

https://www.pearltrees.com/s/file/preview/135308873/Numriqueversuneactionsociale2.0.pdf

 

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